営業先で顧客から怒られたときはどうしたらよい？

営業先で怒られるパターンと対処法

自分のミスの場合

これは成長と信頼性獲得のチャンスです。

なぜならば、自分がミスを犯したとすれば何かが足りなかったはずです。

確認不足なのか、確認漏れなのか、ミスを誘発しやすい環境が生まれたからなのか、など原因があるはずです。

この中で一番可能性が低いのが確認漏れです。

確認したけれども見落としてしまったというものですが、これは確率的にも低く頻発する物ではありません。もしもこれが原因であれば落ち込む必要はありません、誰にでも起きることですので素直に謝れば良いのです。

もしも見落としが頻発するようであれば確認漏れが起きやすい状況があったと言うことになります。つまり、ミスを誘発しやすい環境にあったと言うことです。

人間である以上は、確認漏れを防ぐのはなかなか難しいのが現実ですが、確認漏れが原因で起こるミスというのは1年に数えるほども無いのが普通です。

ではそうでは無い場合はどうでしょう。

営業のミスで代表的な物が、受注処理において数量や製品名を間違えてしまうというものです。数量を間違えてしまったり、品名を間違えてしまったりするのがその典型です。

ですが、この時に原因が何かをはっきりとさせることにより対策が打てるようになります。客先に怒られてしまうのは当然のことですが、それによって今後ミスが発生しないように対策がとれるようになりますので、あなたにとってはプラスしか有りません。

客先にもちゃんとミスが起きた内容と原因を説明し、今後はこのようなことが起きないようにどういう対策をとったのかを説明することで、客先からすると安心感や信頼度が上がることになります。

もうプラスの要素しか無いわけです。

会社としても社員のミスなどで発生する損害はある程度は勘案済みです。

あなたが故意に間違いを犯し会社に損害を与えたのであれば、会社から損害賠償請求をされても仕方が無いのですが、そんな犯罪を犯すようなまねは普通の社員であればしません。

よって会社から損害賠償請求をされるようなこともありません。

会社は客先から怒られたあなたが、次にミスをしないような仕組みや対処方法を編み出してくれる方がありがたいのです。なぜならば、ミスが起きやすいような仕組みというのはあなた以外の人であっても同様にミスをする可能性が高いからです。あなたによってミスの芽、客先から怒られるような原因となるミスを洗い出され、対策まで処してくれたのであれば、それ以上怒られることもないはずです。

更に言えば、「コイツ、仕事できそうなやつだな」と思われ、大切に扱われるはずです。

良いことずくめです。

会社側のミスの場合

次に自社内の行程のどこかで起きてしまったミスで怒られる場合です。

これもチャンス到来です。

なぜかというと、まず、心理的にあなたが起こしたミスではないので怒られたとしても気持ちが楽な状態でスタートできます。

ミスを起こした部門は大変ですが、先ほど記したように、ミスが起きた原因を探すことができます。たまに、ミスが起きた原因をうやむやにして隠蔽してしまおうとする人がいますが、問題を切り分けて本格的に調べればほぼ100％わかりますので、面倒くさがらずに調査させることが重要です。

ミスを犯すと隠蔽してしまおうという考えが働く事も多いのですが、そのような場合は程なくして同じようなミスが発生します。つまり、会社に損害が発生する元を放置してしまうことになりますので誰のためにもなりません。

ミスのフォローなどが大変になり自分たち社員全体に返ってくることですので、必ず対策を考えなければなりません。

嫌がる部門に対策を講じさせるコツは、「客先に損害が発生しているうえに、激怒していてなぜミスが起きたのか説明しろと言われている」「ミスが起きた原因と対策を書面で出すように言われているので報告書を作成してほしい」といったことを言えば逃げられないと悟るはずです。

中には「それをどうにかするのが営業のオマエの仕事だろう」とメチャクチャな駄々をこね倒して抵抗を試みる人、開き直ってみせる人もいますが、「損害の補償を求められているため経営側に対してこの問題を隠蔽することはできない、時間が無い、とにかく急いでほしい、まずはいついつまでに概略の回答だけでもしなければならない、自分は書面での回答を少し待ってもらうように説得してみるので急いで原因と対策を明らかにしてほしい」とでも言えば黙ります　笑

対策が打てるようになると同じミスは起きなくなり、労働生産性が上がります。

みんなが楽になることですので、例え顧客から怒られたとしても、これも好機到来といえるわけです。

更に、会社で起こったミスに対して客先に説明責任を果たし、今後同じミスが起きないよう対策を講じたことを営業から説明することで、ちゃんと会社にフィードバックしてくれる営業マンであるとともに、会社も動いてくれたということが伝わるため、客先から見ても非常に好感が持てることになります。

問題を放置しないと言うことは非常に信頼できる相手であることの証でもあります。

問題を放置されて気分が爽快になる人はいません。

問題に対処してくれた場合はミスによって発生した怒りが喜びに変わることも良くあります。

怒っていた客先からすると自分の気持ちを相手の会社が汲んでくれて、さらに動いてくれたと言うことになり、大きな納得感と満足感が出るものなのです。

怒っていると言うことは客先も焦っているので、記憶にも残ってくれやすい状況になります。

数年たつと客先との良い思い出になったりもしますので、逃げること無く正面から対処することが非常に重要です。

災いを転じて福となすということを強く意識すると良いです。

八つ当たり的で理不尽な怒られ方をする場合

チャンス到来です。
客先が自分にある原因を棚上げしてこちらに怒りをぶつけてくるパターンですが、この場合は、こちら側が大変有利な状況にあるため、何一つとして焦る必要はありません。

ですが、客先に落ち度があることを指弾してはいけません。

このタイプの方は、ただでさえパニックに陥っているところで更にミスを指摘されると頭の中が真っ白になり、逆上して暴れ回るタイプの人です。ミスを犯してはいけないところでミスを繰り返し犯していたりすると後が無いためにどうにかしてこちら側のせいにしようと必死になる形です。

ですが、こちら側に落ち度がないのであれば、状況を整理するたびに客先に原因があったことが明らかになります。これだけで十分に相手は自分に過失があることをごまかせないことを悟るはずです。

そして事態の収拾をするにはどうすれば良いかを探るようになります。

このときに、こちらができる最大限の事をしてあげることが最重要です。

まずは同情して、彼と同じくらいに苦悶し、どうにかならないかを一緒になって探ることです。

ポイントとしてはミスを犯して悩んでいる彼以上にこの状況をどうにできないかを考える事です。

私の場合は、社内に働きかけて客先のミスが挽回できるような処置をとることが多いです。こうすることでこのような客先は怒りからご機嫌に変わることが多いのです。更に、彼のミスによって発生した費用を可能な限り飲み込んであげると喜びは更に大きなものになり、恩義まで感じてもらえます。

このような客先は、どうやら次回も私にお願いしたくなるようです　笑

そうなればこっちのものです。

次回においては、もはや適当なネゴ（交渉）だけでほとんど言い値で買ってくれるようになります。

そうすることで、彼が今後も起こすであろうミスとその費用を上乗せしてミスが起きる前から高値で販売することが可能になります。

実際にミスは今後も起きるのですが、それ以上に莫大な利益が乗りますので非常においしいお客様になるわけです。

黙っていても向こうから注文が来る上に、放って置いても高値で買ってくれます。

もう良いことしか有りません。

以上のように、どのようなパターンで怒られても良い方にしか転がらないのでご安心ください。

怒られるというのはプラスの要素でしか無いわけです。

最後までお読みいただきありがとうございます。