営業をやっていてクレームを受けると辛くなる
営業としてクレーム対応がしんどい
営業に対するクレームに疲れて会社を辞めたい
こんな人におすすめの記事となります。
クレームに対して辛いという考えがなくなり、逆においしい糧として生かし営業できるようになります。
この記事を書いている私は２０年以上営業マンをしています。
会社における過去の累計粗利益高で全社一位です。
クレームを受けることもありますが、クレームほどおいしいものはないと思っています。
クレームは良いことしかないのでごちそうです。
本当です。
クレームほどおいしいものはない
クレームが辛く感じるわけ
まず、クレームが辛いと感じるあなたはとてもまともな神経を持っています。
クレームを受けると会社と顧客の間に挟まれてしまい身動きがとれなくなるタイプの方がこのパターンに当てはまります。
そして、そのクレームを処理できないと悩んでしまうタイプです。
まずハッキリとさせておかなければならないのですが、そのクレームはあなたに原因のあることでしょうか。
もしもそうであれば、それは仕事のやり方やスキルをアップさせる事ができるチャンスですので下記の顧客に怒られた時の対処法について記した記事でも記しましたが、ぜひ仕事のレベルを上げてそのまま成長しちゃってください。
そうではない場合、例えば問題が自社側にある場合においていえば、あなたが落ち込む必要は全くありません。
なぜならば、あなたのせいでクレームが発生したのではないのですから。
世の中には非常に生真面目で、こういった自分のせいではないにもかかわらずクレームが発生すると自分のせいであると錯覚してしまう人がいます。
これは、自分にとっても会社にとっても百害あって一利なしです。
なぜならば、自分にとってのあなたは何故か落ち込んで辛い気持ちになるし、会社にとってみれば解決が遅れるためリスクとなります。
実はここで、一利を得ようとする者がいます。
それがあなたのせいにして煙に巻いてしまおうとする人です。
こういう人は社内の随所に発生しますが、会社のオーナーにとってみれば真の原因が分らなくなるばかりか、今後においてもクレームの芽を残すことになりますのでとんでもないリスクなのです。
ですので、こういう芽を摘み取る必要があります。
私の働いている会社でもたまに発生するのですが、客先から製品の不具合についてクレームが発生したときに、真っ先に客先が嘘をついているのではないかと疑いをかけるような発言をする人たちがいます。
残念なことに管理職に多いのが現実です。
かれらは、自分の責任になることを極度に嫌うのです。勝ち馬に乗り、部下を生け贄に差し出し、また時には盾にして出世してきた背景がありますのでこういった事には長けています。
ここで大抵は営業のせいにして逃れようとするのですが、そのとき彼らがよく使う魔法の呪文のような言葉があります。
それが
「それをなんとかするのが営業の仕事だろう」
というものです。
皆さんもどこかで言われたことありませんか？ 笑
ハッキリと言いますが、これはあなたの対応力を試すような言葉ですが、あなたのせいにして逃げる気満々です。
何となく営業が対応してくれて社内で報告書などを書かなくて良いように仕向ける悪意ある行為と認識しましょう。
営業ができることは会社に対する信用を損なわないように全力を尽くすことであり、問題をごまかして煙に巻くことではないのです。もしも、あなたが客先に対してごまかすようなそぶりや発言をするならば客先は絶対に納得しません。
失望し、時には地獄の果てまで追いかけてくると思ってください。
このときにあなたがとるべき行動は、まず逃げられないと覚悟を決めることです。
そして、やることは一つです。
問題の原因を突き止めて、今後おなじ事が起きないよう会社内で対策をとらせることです。
問題を起こした部所はこれを死ぬほど嫌います。
大変な手間がかかるため、どうにかして無かったことにしよう、営業に押しつけて無かったことにしようとするでしょう。
ですが、これはただの隠蔽であり、組織に逆する行為なのです。
よってこのような行動をとろうとする相手は逆賊であると心に思って対峙してください。
会社が得るものは無く、信用の失墜とあなたの心労だけが負債として会社に残されることになります。
一方で隠蔽に成功した部門は社内における自分たちの信用の失墜という危機を脱し、信用が担保されるという利を得ます。しかし、これは会社にとっての利ではなく、隠蔽した個人の利になりますので極めていびつなことです。結局は会社は信用失墜というとんでもない損害を被るのです。
このような事をする会社は、急速に衰退していくのが常です。
そうならないように最前線に立つあなたが差配しなければなりません。
ここができていないと、あなたは営業でクレーム対応にかり出されるたびに板挟みになり辛くなります。
あなたの仕事は板挟みになることではありません。
なぜならば、板挟みになっても会社には利益は発生しないからです。
営業であれば会社に対してこの状態から利益を発生させなければならないのです。
そしてそれは意外と簡単なことなのです。
クレームはチャンスにあふれている
まずクレームというのは色々なチャンスでもあります。
あらゆる事を教えてくれ、また成長の機会を与えてくれるものですので非常に有益なことなのです。
なぜならば、クレームはあなたの会社の問題点を教えてくれます。
クレームが起きて初めて発覚する問題点というのも数多くありますのでクレームに感謝するべきです。
顧客の中にはクレームを言わずに二度と使わないという形で飲み込んでしまう人も多いのです。
そうなると、問題のある点が把握できず、何故か分らないけど売上が落ちる、客が離れていくということになります。
ですので、クレームが発生すると言うことは改善点が見つかるという意味で大変有益なことなのです。
また、改善点が見つかると言うことは品質の向上につながりますので、何故か分らないけど売上が上がる、客がよってくるということになります。
クレームに対応すると言うことは良いことしか起きないのです。
当然、クレームに対応して上手く差配できれば客先からあなたへの評価も上がります。
普段は対して見向きもされないような客でも、クレームの時だけはなんとかして対応してもらおうとあなたにしがみついてくるでしょう。
普段の営業ではこんなことあり得ませんので、事情はどうであれ、何かをして欲しいという相手に望むことをしてあげると言うことは本質的に喜ばれることなのです。
ここが重要なのです。
私はこういう時に、うれしくなってなんとかしてあげようと思うタイプですのでクレーム対応も社内外に対して落ち込んだり、焦ったり、必死になったりする演技も織り交ぜながらノリノリで対応します。
すると何故か客先にも気に入ってもらえる上に、感謝までされたりするわけです。
良いことしか有りません。
クレームは信用をお金で買える唯一のとき
あなたは聞いた事がありませんか。
「信用がお金で買えるものなら買いたい」という言葉を。
実は、信用がお金で買えるときがあるのです。
それが、クレームが発生したときなのです。
クレームが発生したときだけは信用をお金で買えるのです。
私はこれに気がついてからというもの積極的にクレーム対応をしてきました。
なぜかというと、会社に対しての信用、そして自分への信用がお金で買えるからです。
しかも、自腹ではなく会社のお金で買えるのです。
これってめちゃくちゃお得なことなのです。
信用というのは長い年月をかけて少しずつ積み上げていくものです。
しかし、クレーム対応の時はこれが、お金で買えてしまいます。
平たく言うと、お金がかかっても良いから客先が納得のいくような対応をしろと言うことです。
客先の要望の対応するために、費用はかかります。
人件費であったり、製品の製作費であったりと色々な費用はかかるのですが、それで信用が買えてしまうのです。
普段は探しても売っていない信用がこのときは買えるのです。実際のお金でです。
ところが、面白いことに、こういう時に限って会社側はなるべくお金がかからない方向で対応しようとするものです。
つまり、信用がお金で買えると言うことに気がついていない、もしくは信用と言うことを甘く見ているという事になります。
実際に信用の重大さを心底認識しているような人は少ないので無理もありません。
ただし、このことに気がついたあなたは会社を説得して実行してください。
お金がかかったとしても客先の納得を得て、信用を獲得する事が重要なのです。
問題は起きたけれどもあなたは迅速に対応してくれたし、話の分る会社だという事が相手に染み入ればプラス評価となり、今後の受注においても他社と比べて有利となるため、積極的に対応してください。
この話は会社の中でも経営者に近い人は特に理解できると思います。
信用はお金で買えると言うことは今回の記事で一番伝わって欲しいところですので文章が乱れてしまいましたが、理解して欲しいという思いが先行してしまったということでご容赦ください。
悪質なクレームの時
最後になりますが、悪質なクレームが起きたときの対処法について記しておきたいと思います。
悪質なクレームとはこちらに非がないにもかかわらず、こちらの責任にしようとする行為のこととしておきます。
この場合も、会社にとってプラスとなります。
しかし、プラスになるといっても今回は少し違う意味合いでのプラスという意味になります。
当然、こちら側に非がないので一切費用的な負担をする必要は無いのですが、相手は食い下がりますので面倒ではあります。
ただし、こちらに非がないのであなたの心理的にも楽なはずです。
それでもなんとかしてあなたにも非があるようにしようとしてきますので対応は注意が必要です。
こういう客先は先ず第一にしつこく食い下がります。
対応のコツとしては「同情する」の一言に尽きます。
しつこく問題点を指摘してくるのですが、下記のように対応します。
客先「○○が壊れた（自分のせい）取り替えて欲しい」
私「そうですか、壊れてしまったんですね」
客先「そうだ、なんとかしてくれ」
私「難しいんですよ、出荷時には壊れていなかったので・・・」
客先「製品的に問題があるんじゃないのか」
私「仕様通りのものなので問題とは言えないんです、本当に困りましたね」
客先「どうすればいいんだ」
私「困りましたね、どうすればいいんでしょうかね、何か良い案はないですかね」
客先「どうにかして欲しい」
私「そうですよね、どうにかできれば良いんですけどね、本当に困りましたね」
客先「無理にでもどうにかならないの？」
私「そうなんですよ、どうにかできればするんですけどね、何か良い案はないかな･･･。」
客先「製品的に問題があったんじゃないのか？」
私「うううーん、仕様通りのもので機能するので問題とは言えないんですよ、うーん困りましたね、ところでそもそもなんですが、なんで壊れたんですか？」
客先「分らないけど壊れた」
私「そうですか、壊れてしまったんですか、本当に困りますよね」
これを永遠に続けます。
そのうち悟ります。
これは無理だと。
ここでのプラス点というのは、のれんに腕押しでいくら時間をかけて揺すってもダメだと悟らせることです。彼らも小一時間もこれを繰り返されると時間の無駄だと理解して退散します。
退散しない場合は徹夜ででも電話の相手をしてあげる勢いで行きます。
コイツは永遠にのれんに腕押しさせるタイプだ、さっさと電話を切ろう、ということになるのです。
さっさと切ろうとしても同情を続けるともう良いから電話を切りたいというようになります。
そして、二度と粘らなくなります。
時間の無駄だからです。
そして、この手の悪質な客は、実際に客と言えるかは疑問です。
こちらにとって、金銭的な利益を残してくれるようであれば、今後も付き合いますが、そうでなく、儲けもほとんど無く利益にならないような取引をする悪意のある相手の場合、私の場合は次回以降販売しない（取引しない）というようにしています。
在庫がない、取り扱いを止めた、などを理由に見積もりを断ることにしています。
結果的に会社を今後の被害から守ることになりますのでこの手のクレーマーもある意味でプラスになりえる（早期に損切りできたといえる）のです。
限られた時間で最大の利益を上げるのが営業の仕事だからです。
同じ時間でも利益にならないのであれば、利益を生む客先の相手をするべく時間を作らなければならないのでこの手の刺客は早期に切りすてなければならないということです。
幾ばくかでも参考になれば幸いです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
コメント